Garuda Indonesia, perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah, selalu mengalami kerugian sehingga tidak mampu bersaing dengan perusahaan sejenisnya dari negara lain dan tidak mampu memenuhi jadwal penerbangan secara on-time. Alhasil, Garuda Indonesia, layak menyandang predikat sebagai “jago kandang” dan hanya melayani rute-rute penerbangan domestik saja, sedangkan rute internasionalnya selalu sepi penumpang. Sejak beberapa tahun lalu, Garuda Indonesia, mulai berbenah dengan membuat serangkaian kebijakan strategis, seperti memperbarui armadanya secara bertahap, memberikan layanan yang prima kepada pelanggannya, program pelatihan terpadu untuk awak pesawat dan karyawan lainnya dan mengembangkan teknologi informasi untuk berbagai keperluan pendukung. Komitmen dan keseriusan tersebut dituangkan dalam bentuk sebuah kalimat tagline singkat Garuda Indonesia,”Kini Lebih Baik”.
Melalui perubahan di atas, penampilan Garuda Indonesia yang sekarang terlihat jauh berbeda dengan tahun-tahun sebelumnya, khususnya pada bagian reservasi penumpang. Kita hampir tidak pernah menemukan antrian panjang penumpang yang akan melakukan check-in dan boarding pass. Di sini, Garuda Indonesia menerapkan sebuah system terpadu berbasis teknologi informasi dengan menggabungkan call center, Proses pemesanan tiket pesawat dan reservasi penumpang dengan database pelanggan secara on-line, tidak hanya diterapkan di internal perusahaan, tetapi juga menjangkau business partner mereka, termasuk agen atau biro perjalanan. Tercatat, Garuda Indonesia, menjadi satu-satunya perusahaan penerbangan nasional yang mempunyai jaringan city check-in di beberapa kota besar, seperti Jabodetabek, Medan dan Surabaya.
Perkembangan teknologi membantu proses komunikasi melalui peralatan multimedia seperti intranet, ekstranet, dan internet. Media email, fax, dan media lainnya pun sering digunakan dalam mendukung proses bisnis perusahaan.Manajemen Garuda Indonesia melakukan kegiatan e-business terkait dengan serangkaian bisnis perusahaan. Bila kita identifikasi sesuai dengan arsitektur aplikasi e-business perusahaan, maka disana kita akan melihat Garuda Indonesia memberikan kerangka kerja konseptual yang menghubungkan antar proses dan interface dari aplikasi e-business yaitu mulai dari bagaimana customer relationship management perusahaan, hubungan dengan pemasok seperti Pertamina dan Boeing sebagai pemasok bahan bakar dan pesawat dengan eprocurement pada supply chain management perusahaan, e-commerce pada partner relationship management, human resources development system di Garuda Indonesia dan enterprise resource planning sebagai kolaborator dari keempat elektronik-isasi sistem bisnis yang ada di garuda.
Garuda Indonesia harus mampu melihat titik kunci pertemuan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan produk yang disediakan perusahaan melalui website perusahaan. Isi atau content website atau media lainnya seperti flyer yang ditampilkan harus dapat menjadi komunikator perusahaan agar hubungan antara perusahaan dan pelanggan semakin erat karena sebenarnya menjaga loyalitas pelanggan yang telah memakai produk dan jasa perusahaan akan lebih membutuhkan biaya dibandingkan dengan menemukan pelanggan baru.
CRM PT Garuda Indonesia, Tbk dilakukan untuk membina dan menjaga hubungan antara pelanggan dengan pihak manajemen. Secara lebih jauh, pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan akan mampu menghasilkan respon yang cepat terhadap perubahan preferensi konsumen sehingga akan mampu meningkatkan pendapatan perusahaan. Selain itu CRM di Garuda Indonesia bermanfaat untuk memperoleh informasi yang dapat dibagikan kepada partner bisnis perusahaan.
Untuk mendukung CRM, Garuda Indonesia senantiasa memberikan frequent-flyer dalam dua bahasa yang berisi tentang informasi-informasi terkini perusahaan kepada pelanggan yang loyal melalui email.Kegiatan yang berhubungan dengan CRM pada perusahaan ini adalah dengan penggunaan sistem informasi (website) yang bisa diakses oleh semua kalangan tanpa batas, mulai dari penyediaan informasi perusahaan, produk, forum diskusi antara pelanggan dengan pihak manajemen sampai pada proses pemesanan.
Aplikasi CRM antara lain meliputi kegiatan sebagai berikut:
Dari semua hubungan e-business yang dilakukan oleh Garuda Indonesia, transaksi B2B (bisnis ke bisnis) menghasilkan nilai bisnis yang paling tinggi, maka Garuda Indonesia memutuskan untuk mengembangkan kinerja operasional dalam proses pembelian dengan menerapkan e-procurement system. Layanan E-procurement menyediakan metode bisnis yang modern dan praktik komersial dari
sektor swasta dan pemerintah dan merupakan teknik baru yang dihasilkan dari kemampuan internet dalam memberikan peluang untuk penghematan biaya bagi kedua pemasok dalam melakukan transaksi bisnis maupun kontrak bisnis. Garuda Indonesia memilih para pemasoknya dengan mempertimbangkan daya saing, fleksibilitas, dan inovasi yang dilakukan oleh pemasok sehingga dari
Program e-procurement ini sendiri mengindikasikan adanya supplier database system yang dimiliki oleh Garuda Indonesia. E-procurement telah membantu Garuda Indonesia dalam menjalin kesepakatan kontrak, meningkatkan komunikasi dengan pemasok terkait dengan proses pembelian, dan juga membantu Garuda Indonesia dalam mengeliminasi eksternalitas yang bersifat negatif. Website Garuda Indonesia yaitu garudaindonesia.com menyediakan link ke Garuda Indonesia e-procurement (www.eproc.garuda-indonesia.com).
